Cours AOT8810 – Gestion et design des services

À la fin du cours, l’étudiant sera en mesure de :

• Expliquer les enjeux et les problématiques liées à la gestion et au design des services
• Questionner la stratégie opérationnelle déployée au sein des organisations
• Analyser la gestion des services (excellence opérationnelle)
• Examiner le design des services (nouvelle offre de services)
• Comprendre les comportements associés à la GO en services
• Proposer des pratiques innovantes pour les services

L’objectif principal de ce cours est d’évaluer les problématiques opérationnelles spécifiques à la gestion et au design des services. Ceux-ci représentent plus de 80% du produit intérieur brut et des emplois dans les pays industrialisés, sans compter les entreprises manufacturières qui se repositionnent pour offrir des services. Plusieurs secteurs seront couverts par ce cours: tourisme, services professionnels, services financiers, secteurs public et parapublic (gouvernemental, hospitalier, …), etc.

Les thèmes suivants seront couverts :

• Les particularités de la gestion et du design des services selon les secteurs
• Les problématiques opérationnelles et les enjeux
• La recherche en gestion des opérations en services et les méthodes de recherche utilisées vs la pratique en milieu professionnel
• Les pratiques innovantes en services

Études de cas
Mise en situation pratique